商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人工负